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诠释CRM |
来源：本网专稿 时间：2005-07-14 |
在一个商业环境中，也许有许多行动策略可以让企业活下来。但大多数行动策略都是围绕着收入和成本而展开的。在经济不景气的今天，出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事。而且有许多故事都是有关如何提高收入、降低成本，而不是从根本上来设法在正确的时机向正确的客户销售更多正确的产品或服务。因此，许多企业现在更迫切需要建立客户资源，这就要求企业加强对客户资源的管理，即加强客户关系的管理。这种思想并不是新的，只不过它告诉人们一个重要的道理：“只要企业能够确切知道‘客户真正需要什么’，企业的短期、中期和长期收入都会发生变化。而在今天快速响应的环境中，企业以前所采取的成本削减方法往往难以抓住问题的本质，容易束缚企业的响应能力。既然客户关系管理如此重要，那么什么是客户关系管理？ＣＲＭ（customer relationship management客户关系管理）简单地说就是一个获取、保持和增加获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美的集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业对客户管理的概念并不陌生，几乎所有的企业都采用了不同的方式管理已有的客户，例如用手工记录或使用ＥＸＣＥＬ、ＷＯＲＤ等工具进行简单管理。随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认知，这些管理方式和手段已经无法满足要求。ＣＲＭ（客户关系管理）的概念最早由美国企业界提出。
客户关系管理概念可以从以下方面理解：
1)客户关系管理重新诠释客户—客户对象不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户，它还应包括企业的目标客户、潜在客户、业务合作伙伴等。
2）客户关系管理重新定义客户管理范畴—客户关系管理除包含传统的客户管理外，还包括相应的市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、合作伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等。
3）关系管理强调业务进程管理—业务进程管理包括：业务产生、业务跟踪、业务控制、业务落实和业务评价等环节。业务进程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作，确保企业目标达成的有效手段。
4）户关系管理的核心的客户价值管理—客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来的服务发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
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